イプソス 金融機関向けサービス

イプソスは、様々な調査手法を活用して50年近くにわたり、日本の消費者動向を調査してまいりました。また金融機関専門のファイナンシャルサービスチームが、銀行、生命保険、損害保険、クレジットカード、証券、投資信託などの幅広い調査分析サービスを世界各国で提供しております。日本においては、2015年にファイナンシャルサービスチームを立ち上げ、それまでの金融機関へのサービスを統合しました。

日本における金融機関の調査実績

NPS®(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)

Net Promoter Score:ネットプロモータースコアイメージ顧客ロイヤルティの指標であるNPSは、日本においては業界を問わず、外資系企業を中心に経営指標として採用されていましたが、近年は国内企業にも広がりを見せています。金融機関においても国内系金融機関からの問い合わせが目立って増加しております。各企業独自の手法で実施してきた顧客満足度調査と異なり、NPSは算出方法が決まっているため、競合との比較が容易であること、保険業界を中心に海外企業を傘下におさめたケースが増加していることなどがその要因です。
イプソスは日本において、多数のNPS調査の実績を有しております。業界の状況とクライアントのビジネス課題に応じた調査設計を行うことで、競合を含めた顧客ロイヤルティの現状把握とNPS改善につなげ、業績向上していくためのアクションを明らかにすることができます。またイプソスでは独自の分析手法であるWAO(Wallet Allocation Optimizer:ワオ)により、エンドユーザーが競合他社のサービスをどの程度利用しているのかを可視化し、ユーザーが競合への流出している要因を探ることができます。

Net Promoter®, Net Promoter Score®, NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。


CES (Customer Effort Score:カスタマーエフォートスコア)

Customer Effort Score:カスタマーエフォートスコアイメージコンタクトセンターのKPIは応答率や平均対応時間などに設定されることが一般的でした。イプソスでは顧客ロイヤルティの観点からコンタクトセンターのKPIとしてCES (Customer Effort Score:カスタマーエフォートスコア)を推奨しております。CESとは問い合わせをしてきたエンドユーザーが、問題を解決するのにどの程度労力を必要としたかを指標化するものです。イプソスではCESのNPSとの関係性などについての豊富な知見があります。


セグメンテーション調査

セグメンテーション調査イメージ生命保険や証券会社など伝統的に営業力が強い金融機関、また代理店や販売会社を通してのビジネスモデルとなっている保険会社、投資信託会社などからのエンドユーザーを理解するニーズが高まっております。自社のエンドユーザーだけを見ているだけでは、マーケティング戦略を立案する上で必要となる潜在顧客がどこに存在して、どのような暮らしをしているのかを把握することはできません。

イプソスでは定性調査や定量調査を通じて、市場を理解し、ターゲットを絞り込むための金融機関のセグメンテーションの実績を豊富に持っております。定性調査では、人生観や意識を消費者のモチベーションを軸に分析する「センシディアム」を活用します。また日本においては金融資産の多くを高齢者が保有していますが、その高齢者に対する調査は一般的なインターネット調査では困難です。イプソスでは独自で保有しているオフライン調査パネルに対して郵送調査を行うことで、高齢者の実態把握が可能です。実際に金融機関の調査で最大89歳までの高齢者を対象とする調査の実績がございます。


新サービスの市場受容性調査

新サービスの市場受容性調査イメージこの数年で金融機関を取り巻く環境は大きく変化しました。FinTechのニュースを目にしない日はないくらいです。FinTechはベンチャーを生み出しているだけではなく、金融機関サイドでも活用の動きが活発化しており、これまでなかった新しいサービスの声を聞くことが増えております。開発中の金融サービスが消費者にどの程度受け入れられるのかを把握したり、どのサービスの組み合わせが消費者の評価を最大化することができるのかといったサービス仕様の最適化を調査することができるVantisという分析手法をイプソスは有しております。日本においては、保険業界、クレジットカード業界での実績があり、また世界ではモバイル決済やテレマティックスなどについての自主調査経験もあります。


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